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2020-11-07 03:42

  letou体育受理解决消费者投诉是基层消协的重点工作,有人喻为是“立会之本”,工作繁重而辛苦。受理解决投诉的过程,是在不断地直接协调人与人之间的利益关系,消化社会矛盾,为人的生存和发展,为经济社会的正常运行和发展提供服务和保障。因此,用“以人为本、全面协调”的科学发展观指导改进基层消协的受理投诉工作显得尤为必要和迫切。回顾漫长的维权之路,面对维权工作的新形势,笔者认为,基层消协在提高受理投诉工作适应性、科学性、有效性上仍大有文章可做。

  在长期维权工作中,基层消协每年受理解决了大量的消费者投诉,摸索总结出很多解决投诉、化解消费纠纷的成功经验和做法,这些无疑是维权领域的宝贵财富,在今后的受理投诉工作中仍然需要发扬光大。但随着市场经济的发展,人们消费观念和消费结构的变化,国家法制体系健全和全民法制意识的增强,受理投诉中一些传统工作观念和做法已经难以适应维权工作的新要求,迫使我们必须与时俱进,更新观念,改善工作,才能使受理投诉工作与飞速发展的时代旋律相合拍。当前基层消协受理投诉工作中现存的“三种观念”亟待更新。

  一是甘当“老娘舅”的观念。目前,基层消协在受理解决消费者投诉中的社会知明度和公信度较高,消费者把消协誉为“娘家”,社会把消协比着“老娘舅”。这使一些基层解决投诉的工作者在烦忙的具体事务中感到心满意足。殊不知,日常生活中的“老娘舅”常常是凭借着其长辈的资历和威性,按照自己传统的处事经验对纠纷双方作出相对强硬的裁判,即使这种断决有某些出入,双方当事人也不经意甚至有怒而不敢言。而受理解决投诉工作则不一样,必须在充分尊重事实的基础上,依法办事,依理服人,以情感人,使双方在化解纠纷过程中晓事明理,心悦诚服。在实际工作中,由于维权工作人员自身的业务底气不足,且又以“老娘舅”身份自居,消费者当面翻脸,经营者公开发难的事情并不少见。由此可见,我们的工作人员在新形势下,必须跳出甘当“老娘舅”的圈子,认清形势,定准位置,加强学习,不断提高丰富自己,力争达到“解答问题一口清、运用法规一次准、善于调解一次成”的要求,人人当一名精明强干的调解员,而不是热衷于模糊调解的“和事佬”。

  二是“脸笑人不怪”的观念。在基层受理投诉工作中,“群众利益无小事”,坚持亲情服务,公心服务已普遍成为大家的共识和自觉行动,在改善服务态度方面,基层消协对工作人员都提出了具体要求,有的采取了很多举措来善待求助的消费者,比如落实“四个一”,坚持文明用语微笑服务等,这些是做好受理投诉工作的基础,但受理投诉工作的基本目标是要在尽可能短的时间解决问题,光有上好的态度,而没有高效的办事结果,消费者满怀信心而来,扫兴而归,群众同样不能满意。正所谓“一百个微笑不如工作有效”。因此,基层受理投诉要从注重服务态度向态度和效率的统一上转变。提高工作效率与改善服务态度相比,难度要大得多,工作人员除了要有高度的责任心和工作热情以外,知识、方法、技巧的综合运用,已上升到当前基层消协提高受理投诉工作层次的核心内容。

  三是“就事论事”的观念。基层消办受理解决消费者投诉,常常以具体个案的调解成功为工作终结,不大愿意,也不大善于去再做下截文章,就是根据个案从中分析、归纳、提炼,去召示社会,导致同类投诉重复出现,既增加了其他消费者的投诉成本,又增加了消协自身的工作量。事实上,消费者合法权益受到侵犯到消协投诉,这种以个人形式出现的诉求迟早将会演变成为一种社会的诉求,因为侵权行为虽然表现的是对某个人合法权益的侵犯,但本质上是对经济秩序、法律制度、社会道德的侵犯和破坏。从一个个案的解剖可以催生新的法律法规或促进相关制度的完善,或警示教育一大批人,惠及更多的消费者,其意义则更加深远。这就要求我们在从事受理投诉工作中,个案调解完毕后不要轻以“撤手”,应积极而系统地加以分析研究,或建议有关部门形成相关的规章制度,填补法律法规的“空白”,或形成消费警示和消费提示,引导消费者理性消费,减少侵权案例再次的发生。或从中总结一般性规律,运用指导于调解工作之中,使之更有成效。

  随着维权领域的不断拓宽和消费者自我保护意识的日益增强,基层消协面临着投诉量增大,解决难度增加,人员偏少的实际情况,光靠各级消协的“孤军奋战”、“负重拼搏”是远远不够的。要深刻理解和充分运用《消法》规定的“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”的原则,善于挖掘和整合社会维权力量,发挥各自特长和优势,形成多渠道、多层次地解决消费者投诉的合力,从而提高受理解决投诉工作的效率。目前基层消协在解决投诉工作中要善于发挥“四个作用”。

  发挥基层维权点的“前哨”作用。目前基层消协的维权点均已建立,众多的投诉站(分会)、监督站、联络点基本上形成了“纵向到底、横向到边”的维权网络。这些维权点就在消费者的“家门口”或在消费场所,完全有可能成为解决消费纠纷的最佳场所,而目前消费者遇到消费纠纷通常要奔波到基层消协投诉,说明不少基层维权点还没有真正地发挥其应有的作用。因此,我们必须把健全和规范网络建设,加强业务培训,提高维权点工作人员的调解能力和水平当着基层消协做好受理投诉工作的当务之急。这项工作做到位了,一般性的投诉在基层维权点上就可能得到解决,不仅方便消费者的投诉,减低维权成本,还能使基层消协从繁忙的投诉事务性工作中脱出身来,研究解决重大疑难投诉。

  发挥行政部门的执法作用。在受理投诉中我们不难发现,很多侵权行为是和经济违法行为联系在一起的,如制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假表示、价格欺诈、以次充好、短斤缺两等奸商行为,既是对市场经济秩序的严重破坏,也故意侵害了消费者的合法权益,常常会引起众多消费者的群体投诉。没有检查权、执法权的基层消协在解决此类投诉时往往显得力不从心。充分发挥各行政部门的执法作用,适时展示行政惩戒的威慑力,以消费者投诉为线索,加大检查执法力度,把打击不法经营行为和为消费者讨回公道有机结合起来,解决消费者投诉的周期就会缩短许多。

  发挥行业协会的协调作用。随着维权领域的拓宽,基层协会受理投诉的内容将会越来越广,如服务领域的投诉比例在逐年加大,新兴商品的投诉在不断涌现,基层消协解决投诉的工作人员又不可能做到“万事通”。常常要受到一些技术性强、无法律法规作为调解依据投诉的困扰。实践证明,行业协会是一支解决疑难投诉的生力军。他们一般都具有专业技术强、业内情况熟、协调威性高的优势,与行业协会建立密切合作关系,争取得到他们热心支持和配合是基层消协解决疑难投诉有效途径。

  发挥新闻媒体舆论督导作用。在基层受理投诉工作中,绝大部分经营者发生侵权行为受到投诉后,都愿意通过消协的调解,尽早化解纠纷,解决问题。但也有一些背景特殊、不讲诚信、不积极解决消费投诉的经营者,他们无视侵权事实,故意推脱责任,不配合消协调解,使消费者的问题迟迟得不到解决。通过新闻媒体,公布事实真相,实施跟踪报道,letou平台形成社会舆论压力,迫使不法经营者不得不顾及社会影响,从而正视问题,妥善解决消费者的投诉。

  受理解决消费者投诉,为其挽回经济损失,仅是一种事后补救措施,总体上说是被动的。实际上,消协调解纠纷的过程,几乎都是对经营者和消费者进行耐心教育引导的过程,当事人双方经过启发引导,达到在法律法规、道德良心上的共识后,调解就成功了。如果我们能把这种教育引导的“关口前移”,在事先提高经营者的法律素质、道德素质和消费者的消费素质、自我保护意识上下功夫,变事后补救为主为事先预防为主,消费者被侵权的投诉就会少得多。理由是经营者本身注重自律,主观故意侵权行为减少,即使发生一般性的消费纠纷,消费者也能较顺利地通过双方协商途径得到和解,无需通过投诉途径调解解决。

  事先消费教育引导已引起基层消协的普遍重视,并创造出不少好的形式和方法,如开展年主题宣传活动、“3.15”系列活动、诚信单位评比活动、经营者承诺活动,典型侵权行为披露活动, “霸王行为”的点评活动,发布消费警示和提示等,这些活动,对普及《消法》,提高全民消费素质起到了不可估量的作用。今后要在消费教育的广泛性、经常性及针对性上下功夫,努力使消费教育的远期目标和近期重点相结合,城镇和农村教育相兼顾,预警性引导和解决消费者反映的热点问题相适应,这样,将会产生更好的预防效果。

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